넷플릭스 고객 대응은? CS 경험은 기대 이하

2019. 12. 11. 03:00카더라 IT 통신

넷플릭스(Netflix)라는 세계 최대 온라인 스트리밍 서비스를 처음 사용해보려고 했는데 경험한 황당한 일이다.

빠쁘게 일을 하느라 미디어에 대한 관심이 줄어들었고, 영화나 드라마를 챙겨보는 타입이 아니라서 30일 무료로 사용할 수 있다는 넷플릭스에 가입을 해보았다.

가족 중에서도 넷플릭으를 유료로 구독하는 사람이 있었기에, 아예 내가 구독을 하려고 가입을 했으며, 처음 7~8일 정도는 잘 되다가... 어느정도 시점에서 30일 무료 기간이 남아있는데도 유료 과금이 되어버린 것이 사건의 화근.

▲ Netflix는 분명 이용 종료 3일 전 알림 이메일을 보내드린다고 해두었다

당황스러운 것은 사이트에서는 결제가 일어나기 전 3일에 알려준다고 명시를 해두었고, 일주일 전에 되면 3일 전에 알려준다고도 하였기에 이해가 가지 않았다.

회사 업무가 극도에 달해 스트레스가 극심한 상황에서, 아무런 경고도 없이 과금이 되었다고 메일이 오는 것이 말이 안된다고 생각했기에 넷플릭스 코리아 고객센터 채팅 CS에 문의!

Netflix 상담사가 이르길...

한마디로 시스템에 따라 중복계정이라고 판단이 된다면, 바로 무료체험기간을 철회하고 과금을 한다는 것이었다.

이런 내용이 회원가입을 할 때 분명 어딘가 이용약관에 명시해두었을 것이다. 글로벌 유명 영리 기업이니 그러한 것을 철저하게 할 것이라는 생각도 해본다.

이보게 넷플릭스 양반, 나한테 12월 31일까지 무료라고 했잖아. 그래놓고 12월 8일 결제가 완료되었다는 이메일만 보내면 어뜩해

글로벌 비즈니스 사례에도 넷플릭스는 매우 체계적인 업무 시스템을 가지고 있다하여 긍정적인 이미지를 가지고 있었다. 그래서 상담을 프로페셔널한 느낌으로 책임을 가지고 해줄 것이라 기대한 내가 잘못한 걸까...

조금 더 심층적인 상담을 받고 소비자로서 갑자기 무료기간에 과금된 것을 이해할 수 있도록 추가 상담을 요청했다. 혹시라도 해당 상담원이 권한이 없어서 그런 것이라면 더 높은 권한은 가진 담당자에게 설명을 들어보고 싶었다. 그랬더니 대뜸..

'넷플릭스는 모두가 동일한 시스템을 사용하기 때문에 도움을 드릴 수 있는 권한이 없다고 한다' 우리나라 외국계 회사들, 특히 애플 등이 취하는 묻지마 돌아가 식이다. 아니면 상담원이 자기 상관에게 클레임이 넘어가면 골치아플것 같다고 스스로 판단을 한 걸까?

무언가 속은 듯한 느낌이 든다. 수익을 챙기기 위해 유인책으로 30일 무료 정책을 마치 신사처럼, 대문에 명패를 걸고... 있다가... 정작 골수 유저가 될 수 있는 손님을 시스템적(!)으로만 판단하여 별도의 안내 이메일도 없이, 결제가 완료되었다고 띡 이메일 하나 보내다니... 뒤통수를 치는 느낌이 너무 강했다.

적어도 시스템 적으로 판단된 내용이 있어서 안내 고지 이메일을 보내는 것이 최소한의 예의가 아닐까? 라는 생각이 들자, 이런 말도 안되는 고객문의 채널 메뉴얼과 정책을 가진 회사의 서비스는 사용할 필요가 없다는 결심이 섰다. 주저없이 바로 환불을 요청했다.

그랬더니 돌아오는 답변도 책임 회피에 가깝다 '원칙적으로 환불이 가능하지 않지만 예외적으로 환불해주니 고맙게 여기라'는 말로 들린다.

실망스러운 넷플릭스 첫경험이자 매우 불만족스러운 CS경험이라고 코멘트 해주니, 상담사는 미안하다는 말도 없이 '넵 감사합니다' 라고 대답하고 상담을 끝내겠다고 말한다. 고객이 실망을 표하는데, 무엇이 감사하다는 걸까? 슬쩍 어이가 없어서 웃음도 나온다. 문득 나는 한국 넷플릭스 직원(또는 하청업체의 직원)이 아닌, 기계랑 상담을 한걸까? 착각도 들었다.

안내 없이 급작스럽게 과금되는 말도 안되는 과금 정책. 사과 메시지 하나 없이 '시스템 처리'라고 복붙하는 형태의 CS는 소비자 경험을 크게 손상시킨다는 것을 넷플릭스 코리아 (Netflix Korea)는 알고 있을까?

한국에서 처음 사용해본 넷플릭스 였지만, 기대이하의 CS 경험을 한 이후, 나는 다시는 넷플릭스 유료 회원이 될 것 같지 않다.

넷플릭스. 이것이 최선입니까? :)

[관련글]

매우 실망스런 배달의민족 고객센터 CS 고객문의 후기

한국에 애플스토어가 생겨도 AS 크게 기대를 안하는 이유, 홍콩 애플스토어 배터리 수리 후기

  • 프로필사진
    Tm2020.05.22 17:44

    기가 막히죠 넷플릭스 cs는 아예 기계랑 통화하는게 더 낳겠어요 왕전 똥입니다. 0000