2016. 10. 23. 23:35ㆍ세상 돋보기
이전에도 O2O 음식 배달 서비스인 배민(배달의민족) 앱에 유독 잘 발생하는 버그가 있어서 리포팅 했는데 상담사가 엑셀에 적어둔 것을 복사해서 붙여놓은 것 같은 '기계스러운 답변'받게 되어 크게 실망한 적이 한번 있는데요.
이번에는 더욱 실망스러웠던 배달의민족 CS 고객문의 응대에 대한 이야기 입니다.
카카오페이 결제모듈이 잘못되어서 인지 LG CNS의 문제인지는 잘 모르겠으나, 결제를 했는데 돈만 빠져나가고 배달의민족 앱에서는 결제가 실패했다고 뜨더군요. 핀테크나 O2O 서비스업체에서 이러한 문제가 발생한다는 것은 매우 심각한 문제인데요. 문제를 바로잡기 위해 고객센터 전화번호 (1644-0025)로 문의를 했습니다.
▲ 배달의 민족 앱
배달의 민족 콜센터 문의전화번호는 24시간 운영, 연중무휴라고 되어있는데요. 고객센터에 실제로 전화를 해보니 상담사가 전화를 잘 받지 않았습니다. 그래서 한시간 뒤에 다시 또 전화를 하게되었습니다.
총 4번의 전화 시도 끝에 겨우 한번 통화를 할 수 있었습니다. 통화를 시도하기 위해 대기한 시간은 1~2분, 4분으로 매우 짧은 듯 하지만 실제로 전화를 해서 기다리게 되는 체감 대기 시간은 길더군요 ^^
상담사가 준비가 잘 되어 있지 않은지 이것저것 헤매는 것도 같았고... 아래와 같이 배민 앱에서 결제실패로 떴는데 실제로는 돈이 빠져나갔다고 이야기 하니 결제시도를 몇번 했는지, 정확히 얼마가 잘못 결제되었는지를 저한테 되묻더군요. 마치 아무것도 모르는 것 처럼 이야기해서 마치 전산처리가 되지 않는 느낌이었습니다.
▲ 1만원 환불을 받기 위해 일주일 이상을 기다리라고 한다.
(결제처리도 안되어서 주문도 안들어갔는데 쌩뚱맞게 1시간 뒤에 치킨 리뷰를 올리라는 센스있는 푸시 메세지)
사람이 잘못한 것이 아니고 컴퓨터 전산 오류가 난 것을 어떻게 하겠습니까만은... 해당 부서에 서류를 전달해서 환불을 하는데 영업일 기준으로 7일 이상이나 걸린다고 하더군요.
유저가 잘못한 것도 아니고, 앱 결제가 잘못된 것인데 전화로 어렵게 접수를 해야 하고, 제대로 접수가 되었는지 확인 문자 같은 것도 없고, 잘못 돈이 빠져나간 1만원 환급받기 위해 유저가 기다려야 하는 시간과 노력이 너무 크다는 생각이 듭니다.
배달의 민족 CS는 한번도 만족스럽지 못했다는 것을 생각해보면... 우아한형제들이 과연 O2O 서비스 선도하고 있는 것이 맞는지 살짝 의심스러워집니다. :)
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